23 sierpnia wczesnym wieczorem zarezerwowaliśmy za pośrednictwem portalu booking.com pokój dla czterech osób w niewielkim ośrodku wczasowym położonym kilkanaście kilometrów od granicy Finlandii z Rosją. Żeby było wszystko jasne – po fińskiej stronie granicy. Cena była przystępna, a i nam lokalizacja bardzo pasowała; nie zależało nam na wygodach – ot, oby był dach nad głową i czyste łóżka. W ciągu kilku minut przyszło od właściciela obiektu potwierdzenie rezerwacji; lakoniczny (ale miły) komunikat, że czekają na nas z pokojem.

Do zarezerwowanego ośrodka dojechaliśmy po kilku godzinach, po pokonaniu około stu kilometrów. Droga była typowo fińska: rajdowe szutry ciągnące się wśród lasów przez niemal dwadzieścia ostatnich kilometrów. Zbliżał się zmrok, więc cieszyliśmy się, że udało nam się dojechać jeszcze za dnia. Ostatni kilometr pokonywaliśmy przez gęsty las polną drogą, co zapowiadało przygodę.

Gdy dojechaliśmy na miejsce, zastała nas cisza. Przed nami stał las, niewielkie jeziorko, porośnięty chwastami parking oraz kilka krzywych zabudowań czegoś, co kiedyś musiało być częścią ośrodka wypoczynkowego. W promieniu kilku kilometrów żadnej żywej duszy. Budynek recepcji przywitał nas zamkniętymi na głucho drzwiami.

Trochę powołaliśmy, poszukaliśmy jakiegoś pracownika… i doszliśmy do wniosku, że rzeczywiście nikogo tutaj nie ma. Całe szczęście mieliśmy zasięg w telefonach, więc zalogowaliśmy się do Internetu i sprawdziliśmy, czy nie ma jakichś nowych wiadomości od właściciela obiektu. Okazało się, że to słuszny pomysł: czekała na nas niespodzianka.

Właściciel ośrodka przysłał nam w międzyczasie drugi email, w którym prosił o przesłanie… naszych wiz do Finlandii wraz ze skanami paszportów wszystkich podróżnych. Co nas zaniepokoiło, właściciel napisał także, że dopiero po przesłaniu tych dokumentów przekaże nam kody umożliwiające wejście do wynajętego pokoju.

„Good afternoon, Michael! An apartment in K-Vizit Miehikkälä has been booked for you for the period from Tuesday, August 23, 2022 to Wednesday, August 24, 2022. I ask you to send copies/photos of the passport and valid visa of all guests by e-mail bron@k-vizit.com , or +7 921 438 31 11 (Viber, WhatsApp). In accordance with the legislation of Finland, we also ask you to fill out an application for each guest. After receiving the documents, we will be able to send you the code to the box with the key.”

czyli…

Dzień dobry, Michał! Apartament w K-Vizit Miehikkälä został dla Państwa zarezerwowany na okres 23.08.2022 r. do 24.08.2022 r. Proszę o przesłanie kopii/zdjęć paszportu i ważnej wizy wszystkich gości na e-mail bron@k-vizit.com lub +7 921 438 31 11 (Viber, WhatsApp). Zgodnie z ustawodawstwem Finlandii prosimy również o wypełnienie wniosku dla każdego gościa. Po otrzymaniu dokumentów będziemy mogli wysłać Ci kod do skrytki z kluczem.

Tutaj słowo wyjaśnień dla osób, które nie spotkały się jeszcze z tzw. samoobsługowymi noclegami. Rozwiązanie polega na tym, że gdy właściciel obiektu noclegowego – hotelu, mieszkania czy apartament – nie znajduje się na miejscu, to obok drzwi wejściowych montuje specjalną skrytkę zaopatrzoną w pokrętło. Gdy w takim miejscu zarezerwujemy i opłacimy nocleg, to otrzymamy od właściciela (zwykle sms-em) 4-6 cyfrowy kod, który wprowadzamy do skrytki. Jeżeli jest prawidłowy, wtedy schowek się otwiera a my wyjmujemy z niego klucz do pokoju – i możemy zamieszkać bez spotkania z właścicielem.

Nasz nocleg opłaciliśmy od razu w momencie robienia rezerwacji przez booking.com – to standardowa procedura płatności z góry w przypadku, gdy rezerwujemy nocleg dopiero w dniu przyjazdu. Cena – 50 euro – od razu „zeszła” z naszej karty kredytowej. Jednak kodu do skrytki z kluczem nie otrzymaliśmy; zamiast tego czekało na nas wezwanie do przesłania wiz i kopii paszportów. Wysłaniem tych dokumentów właściciel warunkował przekazanie kodów wejściowych.

Oczywiście nie było mowy o tym, byśmy wysłali komukolwiek kopie naszych paszportów. Są pewne rzeczy, których się po prostu nie robi: nie podaje się numeru PIN, nie ujawnia się CVV kart kredytowych i nie wysyła się nikomu skanu swojego dowodu osobistego. A co z wizą do Finlandii? Czegoś takiego po prostu nie ma dla obywatelu EU.

W ten sposób utknęliśmy pośrodku opuszczonego ośrodka wczasowego, gdzieś na peryferiach Finlandii, zaraz pod granicą z Rosją. Zapadały ciemności. Sprawdziliśmy podany w email-u numer telefonu: prowadził do Sankt Petersburga w Rosji. Zgodnie stwierdziliśmy, że nie mamy ochoty dzwonić do Rosji w sprawie wyjaśnienia tego dziwnego noclegu, sam koszt rozmowy błyskawicznie przekroczyłby wartość noclegu. Na bocznym parkingu znaleźliśmy jakieś porzucone kilka miesięcy wcześniej auto – na rosyjskiej rejestracji. Nie było to zresztą nasze jedyne „odkrycie” – pod drzwiami zamkniętej recepcji znaleźliśmy dziesiątki nieodebranych listów: rachunków, wezwań do zapłaty, pism windykacyjnych. Nie było jednak czasu na biadolenie; zapadały ciemności i trzeba było rozejrzeć się za inną opcją spędzenia nocy.

Jesteśmy dorosłymi ludźmi więc poradziliśmy sobie z tą sytuacją bez większych ceregieli. Ot, historia noclegowej pomyłki jakich wiele. Ktoś źle napisał, ktoś źle zrozumiał, ktoś gdzieś czegoś kiedyś nie dopowiedział. Na drugi dzień zarejestrowałem na booking.com reklamację – za pomocą dostępnego tam specjalnego formularza. I byłoby po kłopocie. Kilka dni później wróciliśmy do Polski.

Przez następne dwa tygodnie nie otrzymałem z booking.com żadnej informacji odnośnie reklamacji. W końcu uznałem, że czas się przypomnieć. Będąc w Finlandii reklamację składałem elektronicznie – booking.com  wyświetlił komunikat, że ze względu na aktualną sytuację rozpatrywanie reklamacji może być wydłużone. O jaką dokładnie chodzi „aktualną sytuację” – tego nie wiem. Od dwóch lat wszędzie słyszę tę formułkę, to taka korporacyjna nowo-moda.

Po dwóch tygodniach postanawiam zadzwonić na infolinię. Dodzwonienie się trwało dłuższą chwilę, podczas której pięć razy zostałem proszony przez automat o podanie numeru rezerwacji. W końcu się udało i odezwał się pracownik infolinii booking.com

– W czym mogę Pomóc?

– Dzień dobry, mam na imię Michał. Składałem reklamację do jednego z noclegów podczas mojej podróży do Finlandii.

– Dzień dobry. Dziękuję za kontakt, czy może Pan podać numer rezerwacji?

– Podawałem już pięć razy czekając w kolejce na połączenie…

– Przykro mi, ale ja tego numeru nie widzę. Czy może Pan podać ponownie numer?

Podałem więc numer i opowiedziałem o sprawie. O tym, jak właściciel nie wpuścił nas na nocleg do opuszczonego, nieczynnego ośrodka. O tym, jak zażądał okazania wiz i wysłania mu skanów paszportów. O tym, jak to zostaliśmy nocą w lesie, i że z oczywistych powodów nie zamierzaliśmy dzwonić do Sankt Petersburga w Rosji wyjaśniać czegokolwiek. Na koniec zaznaczyłem, że składałem już w tej sprawie reklamację elektronicznie, oraz że z karty kredytowej została ściągnięta należność za nocleg, którego nie było.

– Panie Michale, bardzo dziękujemy za zgłoszenie. Bardzo mi przykro, że taka sytuacja miała miejsce. Niestety w systemie nie mamy żadnego zgłoszenia Pana w tej sprawie – jest Pan pewien, że rejestrował reklamację?

– Tak, jestem pewny. Pamiętam nawet jak wysyłając zgłoszenie wyświetlił mi się komunikat, że ze względu na obecną sytuację rozpatrzenie sprawy może trwać dłużej niż zazwyczaj.

– Dziękuję za wyjaśnienia. W takim razie już zajmujemy się sprawą. Zaznaczam tylko, że ze względu na aktualną sytuację jej rozpatrzenie może trwać dłużej niż zwykle.

Już miałem się zdenerwować, bo pewnie będę teraz czekał kolejne dwa tygodnie na jakikolwiek kontakt. Z drugiej jednak strony nigdzie mi się nie śpieszy; najważniejsze, że sprawa będzie wyjaśniona. Rzeczywistość szybko wyprowadza mnie jednak z tego błędu: piętnaście minut później otrzymałem na swój email odpowiedź z booking.com:

Skontaktowaliśmy się z obiektem K-Vizit Miehikkälä i potwierdził on, że był w stanie Państwa zakwaterować. Obiekt chciał zapewnić wszelkie potrzebne informacje do zakwaterowania po otrzymaniu wszystkich potrzebnych dokumentów. Niestety nie udało im się z Państwem skontaktować. Zwrot kosztów w tym wypadku niestety nie jest możliwy. Aby omówić tę sytuację z obiektem, możecie Państwo skontaktować się z nim telefonicznie pod numerem +78124902254

Przyznam Wam się – dopiero w tym momencie zacząłem się fascynować tą sprawą.

Jeszcze tego samego dnia zadzwoniłem ponownie na infolinię booking.com. Wklepałem z mozołem numer rezerwacji, po czym podyktowałem go cierpliwie kolejnemu pracownikowi. Opowiedziałem, że dzwonię w sprawie odrzuconej reklamacji.

– Rozumiem, a w czym mogę Panu pomóc?

– Chcę Państwu przedstawić dowody. Powtarzam: właściciel obiektu zażądał od nas przesłania mu WIZ DO FINLANDII – Polska i Finlandia są w EU, nie ma czegoś takiego jak wizy dla Polaków w tym kraju. Zażądał także przesłania mu – jak wskazuje numer telefonu: do Rosji – skanów naszych paszportów. Czego nie ma prawa żądać od klientów hotelu. Dodatkowo – o czym wcześniej nie wspomniałem – właściciel prosił nas o wypełnienie jakiejś dokumentacji covid-19, która od dawna w Finlandii nie jest obowiązuja. Odesłaliście mnie Państwo do właściciela mieszkającego w Rosji, a ja nie mam najmniejszej ochoty do niego dzwonić i czegokolwiek wyjaśniać. Rezerwację robiłem za Waszym pośrednictwem, i to Wy odpowiadacie za jej przebieg.

– A czego Pan oczekuje?

– Żądam zwrotu pobranych przez booking.com 50 euro, które ściągnęliście z karty kredytowej. Ale wie Pan co? Już nie chodzi o te kilka euro. Byliśmy tam na miejscu, ten ośrodek praktycznie nie istnieje, tam leżą sterty nieodebranych wezwań do opłaty zaległości, listy od firm windykacyjnych, mandaty. Tam nikogo nie ma od wielu miesięcy. Ten ośrodek do jakaś wydmuszka, na którą wciąż nabierają się Wasi klienci – jego oferta cały czas jest na Waszej stronie. Proszę to jakoś zweryfikować. Pomimo wojny Rosjanie wynajmują u Was ludziom hotel, do którego ich później nie wpuszczają. Nabierają się na to kolejni Wasi klienci, zablokujcie tych oszustów.

– Panie Michale, to dla nas bardzo ważny sygnał. Dziękuję za informację. Przykro mi, że taka sytuacja miała miejsce, zaraz zajmiemy się tą sprawą. To rzeczywiście dziwne zachowanie właściciela.

Po 15 minutach rozmowy rozłączamy się. Byłem przekonany, że rozmowa była bardzo profesjonalnie przeprowadzona. Ktoś tam na booking.com jednak czuwa. Odłożyłem słuchawkę z przekonaniem, że pozostaje mi teraz już tylko spokojnie poczekać… Ale i tym razem długo nie czekam. Już na drugi dzień otrzymałem na email komunikat, że… moja reklamacja nie została uznana; Obiekt odpisał, że nie dostarczyliśmy mu dokumentów.

„Niestety po dacie Państwa wymeldowania nie możemy nic zrobić, aby znaleźć dla Państwa odpowiednie rozwiązanie, ponieważ nie możemy podjąć wspólnych wysiłków z obiektem, aby Państwu pomóc.”

Mam wrażenie, jakbym rozmawiał ze ścianą. Ze słupem słomy na polu. Z przedziałem silnikowym koparki. Ja podaję argumenty, po czym booking.com wystawia nieuargumentowaną odmowę. Tym razem już wściekły dzwonię na infolinię po raz trzeci:

– W sprawie odrzuconej przez Państwa reklamacji,

– Tak, w czym możemy pomóc?

– Chciałbym przesłać dowodu w sprawie: korespondencję od właściciela obiektu w której żąda on przesłania wiz i skanów paszportów. Chciałbym także wysłać Wam zdjęcia z opuszczonego obiektu wraz z zalegającymi okolicę nieodebranymi listami.

– Ale ja widzę Panie Michale, że sprawa jest już zamknięta, otrzymał Pan odmowę.

– Tak, otrzymałem, i z nią się nie zgadzam. Nikt z Państwa strony nawet nie poprosił o żadną dokumentację sprawy, tylko automatem wysłaliście Państwo odmowę. Traktujecie klienta jak bezmyślną krowę. Proszę powiedzieć jakie kroki podjęliście w tej sprawie, żeby ją wyjaśnić?

– Przykro mi, ale nie udzielamy takich informacji. Odrzucenie reklamacji zostało ustalone na podstawie rozmowy z klientem, który odpowiedział, że nie przedstawił Pan wymaganych dokumentów.

– Jakich wymaganych dokumentów? Wizy do Finlandii dla Polaków? Proszę podać mi email, na który mogę wysłać dowody w tej sprawie.

– Tak, dziękuję, rozumiem Pana zdenerwowanie. Może Pan odpisać email w którym otrzymał Pan odmowę, dołączając załączniki.

– Nie mogę na ten Wasz automatycznie generowany email odpisać, bo jest nieprawidłowy i poczta wraca na skrzynkę!

– Rozumiem, tak, to możliwe. Możemy mieć problemy techniczne. Czy jeszcze mogę w czymś pomóc?

– Tak, proszę podać mi email, na który wyślę dowody…

Bareja byłby dumny. Mimo to muszę przyznać, że sama rozmowa była sympatyczna i prowadzona w dobrym nastroju. Profeska. Pracownik infolinii booking.com podał mi adres email i obiecał ponownie zająć się sprawą. Po chwili wysłałem załączniki wraz ze szczegółowym wyjaśnieniem całej sytuacji: kopię korespondencji od właściciela obiektu oraz zdjęcia samego obiektu.

Wytłumaczyłem także niejako na zapas, że przez siedem dni podróży po Finlandii i korzystaniu z różnych tamtejszych noclegów nikt z innych właścicieli noclegów nie prosił mnie o żadne paszporty i wizy; za każdym razem wystarczyły dane zawarte w formularzu wynajmu przekazywane na stronie booking.com

Dzień później otrzymałem odpowiedź:

„Szanowni Państwo, dziękujemy, że wybrali Państwo Booking.com. Kontaktujemy się z Państwem w sprawie rezerwacji nr 3993736324 w obiekcie K-Vizit Miehikkälä (zameldowanie: 2022-08-23, wymeldowanie: 2022-08-24). Jest nam niezmiernie przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Hotel wysłał Panu informacje, które trzeba uzupełnić żeby mogli oni zakwaterować Pana w hotelu. W związku z brakiem wysłania tych danych nie jesteśmy w stanie wypłacić rekompensaty.”

Żadnej argumentacji i odniesienia się do przesłanych dowodów. Obiekt zażądał przesłania do Rosji wiz i skanów paszportów, i na tym zainteresowanie firmy booking.com ponownie się skończyło. Gdybym rozmawiał z moim kotem, to jestem przekonany, że rozmowa byłaby dwa razy bardziej owocna i treściwa.

Odpisałem ponownie, już nie przebierając w słowach, co myślę o infolinii booking.com oraz o polityce reklamacyjnej ich firmy. Zapytałem, jakim prawem właściciel obiektu żądał on nas wiz i paszportów, oraz wypełnienia nieobowiązujących formularzy covid-19. Jakim prawem uzależniał od tego przekazanie kodów wejściowych do hotelu? Zaznaczyłem, że tego typu wymogów – które i tak są bezprawne – nie było na etapie składania rezerwacji oraz dokonywania płatności. Pojawiły się dopiero wtedy, gdy booking.com pobrał z mojej karty kredytowej opłatę za nocleg. Na drugi dzień otrzymałem odpowiedź:

„Dziękujemy, że wybrali Państwo Booking.com. Kontaktujemy się z Państwem w sprawie rezerwacji nr 3993736324 w obiekcie K-Vizit Miehikkälä (zameldowanie: 2022-08-23, wymeldowanie: 2022-08-24). Wysłaliśmy do obiektu maila z prośbą o przesłanie nam dokumentów, w których zapisana jest informacja o wymaganiach związanych z danymi na paszporcie/wizie, które ponoć powinny być udostępnione przez gościa przed zawkaterowaniem.”

Minął tydzień, do dziś nie otrzymałem żadnej odpowiedzi w sprawie.

No ale chyba nie powinienem narzekać. Wszak „ze względu na obecną sytuację rozpatrzenie sprawy może trwać dłużej niż normalnie”.

Po dwóch tygodniach oczekiwania z prośbą o komentarz w tej sprawie zwróciłem się do biura prasowego firmy booking.com

Na zadane pytania otrzymałem następujące odpowiedzi:

Inne wymagania związane z rezerwacją hotelu znajdują się w zakładce „drobnym drukiem”. W przypadku tego hotelu informacja tam zamieszczona brzmi: „Goście są zobowiązani do zapewnienia kopii paszportu przed przyjazdem” – sprawdzenie tych wymagań przed dokonaniem rezerwacji jest obowiązkiem klienta.”

Przyznam się, że zaintrygowany zacząłem szukać zakładki pt. „drobnym drukiem”. W tym celu ponownie spróbowałem zarezerwować hotel będący bohaterem tego artykułu. Rzeczywiście taka zakładka znajduje się na ekranie rezerwacji – choć ze strony booking.com korzystam od wielu lat, to nigdy nie zwróciłem na to uwagi. Żebyście nie musieli sami szukać zakładki, znajdziecie ją zaznaczoną na czerwono na screenie rezerwacji który zamieszczam obok. Nie pozostaje mi nic innego jak przyznać, że rzeczywiście pole „drobnym drukiem” istnieje. Rubryka „drobnym drukiem” wypełniana jest przez właściciela hotelu, i może on w nią wpisać cokolwiek – np. że zabrania się chrapania w nocy pod groźbą wyproszenia z obiektu.

Czy jednak rzeczywiście jest tak, że „mój hotel – moje zasady”? Zwróciłem się z pytaniem, na podstawie jakich przepisów właściciel hotelu żądał od nas przesłania skanu paszportu – jest to dokument rangi dowodu osobistego, a hotel w celach rezerwacji może posiadać tylko dane niezbędne do obsługi klienta: imię i nazwisko, numer paszportu, datę urodzenia. Hotel nie może żądać przesłania skanu całego paszportu w celu posiadania nadmiarowych danych. Tym bardziej, że wszystkie niezbędne do obsługi rezerwacji dane są podawane na etapie dokonywania rezerwacji na stronie booking.com. Oto odpowiedź firmy booking.com:

„Jeśli klient nie podróżuje z nim [z paszportem – przypis] – może po prostu wybrać inny obiekt.”

Otrzymałem także odpowiedź na pytanie na jakiej podstawie obiekt żąda wypełnienia od klienta fińskich formularzy rządowych dotyczących covid-19 i okazania tych formularzy. Zaznaczyłem, że wymóg ten jest nieaktualny, i żaden z innych hoteli w których mieszkaliśmy podczas podróży po Finlandii – włącznie z hotelami sieciowymi znanych marek – tego nie wymagał:

„Formularz należy wypełnić na oficjalnej fińskiej stronie internetowej, więc nie podajesz żadnych wymaganych danych do miejsca zakwaterowania, ale na stronie rządowej – a ponieważ jest to obowiązkowy wymóg, nie musisz być o tym informowany na stronie internetowej przed dokonaniem rezerwacji.„

Skoro jest to wymóg rządu fińskiego, to czemu domaga się tego hotel, a nie fiński rząd podczas przekraczania granicy? Zwłaszcza, że ten wymóg pochodzi z okresu pandemii i jest już niestosowany? Dlaczego inne hotele nie wymagają takiej dokumentacji? Booking.com odpowiedział jednoznacznie:

„Jeżeli jakakolwiek inna nieruchomość nie wypełni formularza lub nie zażąda tego od podróżnych przed odprawą, jest to ich odpowiedzialność i mogą oni w takim przypadku otrzymać mandat.„

Cóż… oznacza to, że reszta hoteli które rezerwowaliśmy za pośrednictwem booking.com funkcjonuje nielegalnie.

Biuro prasowe booking.com odniosło się także do mojego głównego zastrzeżenia, że właściciel hotelu nakazał przesłać nam dokumenty do Rosji podając nr telefonu prowadzący do Sankt Petersburga:

„Możemy również poinformować, że wiele nieruchomości jest zarządzanych z innych lokalizacji i krajów niż kraj faktycznego zakwaterowania, co nie oznacza nic złego, a fakt, że numer telefonu […] podano jako numer rosyjski nie oznacza, że ​​właściciele mają siedzibę w Rosji, […] posiadanie rosyjskiego numeru telefonu nie oznacza nic innego, jak posiadanie rosyjskiego numeru telefonu […] Booking.com jest bardzo wrażliwy na faktyczną sytuację między Rosją a Ukrainą i oczywiście przestrzega ograniczeń w Rosji, ale nie oznacza to, że właściciel z rosyjskim numerem telefonu na Viber lub WhatsApp ma siedzibę lub jest zarządzany z Rosji i może być zbanowany za to.„

Ostatecznie nie otrzymałem wyjaśnień dlaczego właściciel hotelu oczekiwał od nas wysłania wraz z paszportem kopii wiz do Finlandii (czyli dokumentów, które nie istnieją). W udzielonej mi odpowiedzi nie ustosunkowano się także do przesłanego materiału fotograficznego pokazującego zaniedbany stan obiektu oraz rozrzucone pod drzwiami nieczynnej recepcji dziesiątki wezwań windykacyjnych. Przyznaję jednak, że to rzeczywiście nie jest sprawa ani firmy booking.com – ani moja. Będzie to jednak problemem dla kolejnych osób, którym nie uda się tam zakwaterować…