Jak często w sytuacji, gdy chcecie rozwiązać przez telefon jakąś istotną sprawę, zdarza wam się rozmawiać z botem? Z botem, czyli programem udającym człowieka? Z całą pewnością coraz częściej. Pomimo zachwytu firm sprzedających takie rozwiązania załatwienie wielu spraw wcale nie stało się dzięki temu ani milsze, ani szybsze. Posłuchajcie o mojej przygodzie.

Dwa tygodnie temu zadzwoniłem na infolinię pewnego wiodącego dostawcy telewizji. Od pewnego czasu coraz częściej resetuje mi się dekoder telewizyjny, a dołączony do niego dysk twardy (nagrywający filmy) potrafi się sam sformatować. Nie chcę jednak zmieniać umowy na inną, obecna mi pasuje – chciałem ustalić, czy pomimo jej przeterminowania, mogę liczyć na wymianę sypiącego się urządzenia.

Po dosłownie sekundzie infolinia odebrała połączenie.

– Dzień dobry, jestem Oskar.

– Dzień dobry, chciałbym zgłosić awarię.

– Jestem twoim inteligentnym asystentem, w czym mogę pomóc?

– Chcę rozmawiać z konsultantem.

– Dobrze. Dziękuję. Nie zrozumiałem, czy możesz powtórzyć?

– Konsultant.

– Nie zrozumiałem. Czy możesz powtórzyć?

– Chcę rozmawiać z konsultantem.

– Spróbujmy jeszcze raz. Jestem Oskar, w czym mogę pomóc?

– Konsultant.

– Zanim połączę cię z konsultantem, daj mi jeszcze jedną szansę. Co mogę dla ciebie zrobić?

– […… ….. ..]

– Nie zrozumiałem, możesz powtórzyć, używając innych słów?

Cóż. Nie mam ochoty tłumaczyć maszynie czegoś, czego uważam, że nie zrozumie. Skoro jest wystarczająco głupia, by nie mogła zrozumieć, że chcę rozmawiać z konsultantem, to tym bardziej nie liczę na to, że uda jej się rozwiązać zawiłości umowy łączącej mnie z dostawcą telewizji. Po minucie milczenia i narastającej frustracji odzywa się głos w słuchawce:

– Połączę cię teraz z konsultantem. Cieszę się, że mogłem pomóc.

Po siedmiu minutach słuchania uspokajającej (w teorii) muzyki odłożyłem słuchawkę, widząc, że rozmowy z konsultantem jednak się nie doczekam. Po kilku godzinach spróbowałem jeszcze raz:

– Dzień dobry, jestem Oskar. W czym mogę ci pomóc?

Odkładam słuchawkę. Wiodący dostawca telewizji traci właśnie klienta.

Zarówno w mediach branżowych, jak i głównego nurtu z dużą częstotliwością pojawiają się artykuły chwalące i promujące stosowanie sztucznej inteligencji w obsłudze klientów. Obecnie szczególnie modne jest stosowanie jej na infoliniach, choć programy te spotkamy także, próbując załatwić jakąś sprawę na stronach internetowych. Z założenia chat-boty mają rozwiązywać podstawowe problemy klientów, bez angażowania w kontakt żywego człowieka. O wielkiej skuteczności takich rozwiązań przekonują autorzy tekstów.

Uważam jednak, że w dużej części nie są to eksperci, lecz zwykli technologiczni naganiacze. Jak przysłowiowi już sprzedawcy fotowoltaiki, pożyczek czy bankowych „doradców klienta”. Ich cel to sprzedać oprogramowanie sztucznej inteligencji bez wskazywania negatywnych cech tej technologii. A jakie one są?

Mój post opisujący rozmową z wirtualnym asystentem Oscarem zamieściłem w mediach społecznościowych. Reakcje większości osób były negatywne; mało kto ma ochotę rozmawiać z lodówką i udawać, że prowadzi rozmowę z człowiekiem. Nie dlatego, że to trudne czy dziwne – ale dlatego, że nasza psychika nie zgadza się na takie oszustwo. Odbieramy to jako dyskomfort. Czym innym jest wydanie komendy „dom, zapal światło”, a czym innym tłumaczenie pralce, że chcę zrobić pranie, ale obawiam się o kupione wczoraj nowe ubrania, więc nie wiem który program prawidłowo zastosować.

Problem stwarza nasza naturalna, stadna i pierwotna chęć rozmowy. Człowiek nie jest istotą cybernetyczną zdolną do prawidłowego funkcjonowania w separacji od innych jednostek. Czym innym jest rozwój technologii ułatwiającej codzienne życie, a czym innym odłączanie nas od kontaktu z ludźmi. Wydawanie komend głosowych telewizorowi – tak! Ale brak kas w marketach i konieczność używania wyłącznie kas bezobsługowych wzbudza we mnie żal. Krótka rozmowa z panią kasjerką, zwykły uśmiech i wypowiedziane „dzień dobry” to elementy stanowiące o naszym zdrowiu psychicznym. O naszej higienie umysłu.

Podobnych Oskarów, Aleksów, Axis i Pamel jest wiele. Znajdziecie ich na niemal każdej infolinii. Firmy sprzedające to oprogramowanie oraz te, które go użytkują, bronią się, twierdząc, że zawsze można uzyskać połączenie z konsultantem. Problem w tym, że ta możliwość jest w coraz większym stopniu teoretyczna. Nie chcesz rozmawiać z naszym botem? To czekaj cierpliwie na konsultanta… nawet godzinę.

Mam wrażenie, że firmy masowo obniżają poziom swoich infolinii, dając się przekonać do stosowania sztucznej inteligencji, bo to: nowoczesne, rokujące i tańsze. Chwila na tę „rewolucję” jest idealna tym bardziej że wszelkie potknięcia można bezkarnie zwalić na COVID-19, wojnę, trudności w zatrudnieniu itd. „Ah, no tak, covid” – powiemy sobie. Co jednak wspólnego z covidem ma spadająca jakość infolinii? Niewiele. To tak jak wciąż wiszące na drzwiach wielu urzędów karteczki informujące, że ze względu na covid do urzędu można wejść tylko po wcześniejszym umówieniu wizyty. Co z tego, że mamy już połowę maja 2022 i odwołaną pandemię? Zasad, które raz zawiesimy, nigdy już możemy nie odzyskać.

Wielu moich znajomych bardzo negatywnie ocenia rozmowy ze sztuczną inteligencją. Nie chodzi nawet o to, czy ona działa dobrze, czy źle. Czy rozumie co do niej mówimy. Oni po prostu – i ja także – czują dyskomfort w zmuszaniu ich do takich rozmów. Jedna z osób opisała nawet, jak musiała jechać prawie 100 km, żeby móc porozmawiać w salonie firmowym ze zwykłym człowiekiem. Bo takiej właśnie rozmowy oczekiwała.

Firmy korzystające ze sztucznej inteligencji są zadowolone. Taniej oznacza oszczędniej. Każda oszczędność to większy zysk. W naturze nie ma jednak darmowych obiadów – zawsze ktoś za nie zapłaci. A kto zapłaci w tym przypadku? Zapłacą klienci swoim zdrowiem psychicznym – już i tak zmęczonym pandemicznymi ograniczeniami, izolacją i ciągłymi podwyżkami. Automaty stopniowo zastępują kasjerki. W Chinach psy-roboty pilnują przejść dla pieszych – wyłapując przechodniów na czerwonym świetle. Robią im zdjęcia. Automaty kasowe także nigdy o nas nie zapomną.

Oczywiście są osoby, którym korzystanie z botów się podoba. I dobrze, bo przecież każdy z nas jest innym. Zastanawiam się tylko, czy byłyby zadowolone, gdyby to właśnie bot decydował w pseudorozmowie telefonicznej o ich zdolności kredytowej? Powiecie: ale przecież o dostępie do kredytów i tak już decyduje algorytm! Tak, tylko że teraz marzenia o własnym mieszkaniu legną w gruzach na podstawie decyzji Oskara, który posiada tylko głos.

Gdy roboty z pseudo sztuczną inteligencją – bo przecież te programy z prawdziwą inteligencją nie mają nic wspólnego – zaczną sprzedawać warzywa na targowiskach, wtedy my – konsumenci – będziemy na warzywniaki wysyłać swoje roboty zakupowe. Mówicie, że nie są nam takie potrzebne? A chcecie się założyć, że spece od marketingu przekonają nas, że bez własnego robota zakupowego nie da się żyć? Namówili nas do kupowania zakrzywionych telewizorów i lodówek z ekranem pokazującym, co jest w środku… to i do robotów zakupowych nas namówią. Zresztą – już teraz wielu z was zamawia jedzenie przez internet bez wychodzenia z domu. Bez wizyty w restauracji. Pozostało wymienić żywych dostawców na drony i będzie pozamiatane. Staniemy się jak kurczaki na farmie drobiu.

Dwa tygodnie później miałem okazję odegrać się na Oskarze. Zadzwonił telefon.

– Dzień dobry, mam na imię Alicja, dzwonię z sieci wiodącego dostawcy usług telewizji.

– Dzień dobry. Jestem Michał.

– Czy rozmawiam z panem Michałem [………] ?

– W czym mogę pomóc?

– Ma pan u nas abonament na pakiet kanałów telewizyjnych. Chciałam państwu zaproponować skorzystanie ze specjalnej oferty.

– Proszę powtórzyć, nie zrozumiałem.

– Chciałam zaproponować państwu skorzystanie ze specjalnej oferty ze względu na to, że macie w naszej sieci pakiet programów.

– Proszę użyć innych słów, nie rozumiem.

– Ale rozmawiam z panem Michałem [……..] ?

– Dzień dobry. Mam na imię Michał. W czym mogę pomóc?

– Halo?

– Zanim połączę cię z moim klientem, daj mi jeszcze jedną szansę.

– Proszę nie żartować.

– Postaraj się użyć innych słów. Nie rozumiem.

– Czy mogę rozmawiać z panem Michałem?

– Dzień dobry, jestem Michał. W czym mogę ci pomóc?

Rozłączenie.

30 sekund później dzwoni telefon.

– Dzień dobry, mam na imię Alicja, dzwonię z sieci…

– Dzień dobry. Jestem Michał, wirtualny asystent.

Rozłączenie.

A jaka jest wasza opinia o sztucznej inteligencji? Dobrze czujecie się w jej towarzystwie? Może czas zacząć zadawać takie pytanie…

Więcej artykułów z kategorii publicystyka?